Rückgabe, Erstattung und Umtausch

1. Gesetzliches Widerrufsrecht

Diese Hinweise gelten für Bestellungen, die über gervado.com abgeschlossen werden. Für Verbraucher gelten dabei die einschlägigen Vorschriften des europäischen und deutschen Verbraucherrechts.

Als Verbraucher gilt grundsätzlich eine natürliche Person, die einen Kauf überwiegend zu privaten Zwecken und nicht im Rahmen einer gewerblichen oder selbstständigen beruflichen Tätigkeit abschließt.

Bei Vorliegen der gesetzlichen Voraussetzungen besteht grundsätzlich ein Widerrufsrecht von 14 Tagen.

Die Widerrufsfrist beginnt in der Regel mit dem Tag, an dem der Verbraucher oder eine von ihm benannte Person die Ware erhalten hat.
Besteht eine Bestellung aus mehreren Waren, die getrennt geliefert werden, kann für den Fristbeginn der Erhalt der letzten Ware maßgeblich sein.
Fällt das Ende einer gesetzlichen Frist auf einen Samstag, Sonntag oder gesetzlichen Feiertag, gelten die hierfür vorgesehenen gesetzlichen Fristenregelungen.
Zur Ausübung des Widerrufs ist eine eindeutige Erklärung erforderlich. Diese kann beispielsweise per E-Mail, telefonisch oder in anderer geeigneter schriftlicher Form übermittelt werden.

Für die Einhaltung der Widerrufsfrist genügt grundsätzlich die rechtzeitige Absendung der Widerrufserklärung.

Innerhalb des gesetzlichen Widerrufszeitraums kann für die Rücksendung ein vorfrankiertes Rücksendeetikett bereitgestellt werden, sodass reguläre Rücksendekosten nicht zunächst selbst ausgelegt werden müssen.

Bei Waren, die aufgrund ihrer Größe oder Beschaffenheit nicht regulär als Paket zurückgesendet werden können, kann innerhalb des gesetzlichen Widerrufszeitraums eine Abholung organisiert werden, sofern dies für die betreffende Sendung erforderlich ist.

Die Ware darf zur Prüfung ihrer Beschaffenheit, Eigenschaften und Funktionsweise in einem Umfang behandelt werden, wie dies auch in einem Ladengeschäft möglich wäre. Entsteht durch eine darüber hinausgehende Nutzung ein Wertverlust, kann unter den gesetzlichen Voraussetzungen ein entsprechender Wertersatz berücksichtigt werden.

2. Ablauf nach einem Widerruf

Nach Eingang einer eindeutigen Widerrufserklärung wird der Vorgang der betreffenden Bestellung zugeordnet und für die weitere Rückgabe- und Erstattungsbearbeitung vorbereitet.

Eine Rückzahlung erfolgt grundsätzlich über die ursprünglich verwendete Zahlungsart, soweit keine abweichende zulässige Vereinbarung getroffen wurde.

Erstattungsbeträge können nach Eingang des Widerrufs innerhalb der gesetzlich vorgesehenen Fristen zur Verarbeitung angewiesen werden.
Die Rückzahlung kann zurückgehalten werden, bis die Ware zurückerhalten wurde oder ein geeigneter Nachweis über die Rücksendung vorliegt, sofern die gesetzlichen Voraussetzungen hierfür erfüllt sind.
Für eine reguläre Rückzahlung wird keine zusätzliche Erstattungsgebühr erhoben.

Die Ware sollte grundsätzlich spätestens 14 Tage nach Abgabe der Widerrufserklärung zurückgesendet oder übergeben werden. Für die Wahrung dieser Frist ist regelmäßig die rechtzeitige Absendung maßgeblich.

Weitere Einzelheiten sollten auch in der Widerrufsbelehrung der Website beschrieben werden.

3. So kann eine Rückgabe angefragt werden

Wer Unterstützung bei einer Rücksendung benötigt, kann den Support kontaktieren. Für eine eindeutige Zuordnung sollten ausreichende Informationen zur betreffenden Bestellung angegeben werden.

Hilfreich sind insbesondere:

die Bestellnummer zur Identifikation der Bestellung,
Zahlungs- oder Transaktionsangaben, wenn diese für die Zuordnung benötigt werden,
bei beschädigten oder fehlerhaften Artikeln eine kurze Beschreibung des Problems.

Fotos oder Videos können bei sichtbaren Schäden oder Qualitätsproblemen die Prüfung erleichtern, soweit deren Bereitstellung im konkreten Fall sinnvoll und zumutbar ist.

Nach Eingang der Anfrage können weitere Rückgabeinformationen, Hinweise zur Versandart oder ein geeignetes Rücksendeetikett bereitgestellt werden. Die erste Bearbeitung erfolgt häufig innerhalb von etwa 1 bis 3 Werktagen, wobei dieser Zeitraum von Auslastung und Einzelfall abhängen kann.

4. Kosten der Rücksendung

Wer die Rücksendekosten trägt, richtet sich nach dem Grund der Rückgabe, dem Zeitpunkt der Rückgabe und den jeweils anwendbaren gesetzlichen beziehungsweise zusätzlich angebotenen Rückgabebedingungen.

Innerhalb des gesetzlichen 14-tägigen Widerrufszeitraums ist nach den hier vorgesehenen Bedingungen eine Rücksendung ohne zusätzliche reguläre Rücksendekosten vorgesehen.

Für entsprechende Paketware kann ein vorfrankiertes Rücksendeetikett zur Verfügung gestellt werden.
Bei großen oder nicht regulär versandfähigen Artikeln kann eine geeignete Abholung organisiert werden.
Erfolgt eine Rückgabe außerhalb des gesetzlichen Widerrufszeitraums und besteht dafür kein gesetzlicher oder zusätzlich eingeräumter kostenfreier Rückgabeanspruch, können Rücksendekosten gegebenenfalls vom Käufer zu tragen sein.

Welche Rücksendemethode konkret genutzt werden kann, hängt unter anderem von Größe, Gewicht und Art der Ware ab.

5. Rückerstattung

Sobald die Voraussetzungen für eine Rückzahlung erfüllt sind, erfolgt die weitere Bearbeitung grundsätzlich über die beim Kauf verwendete Zahlungsart.

Die gesetzliche Rückzahlungsfrist im Zusammenhang mit einem wirksamen Widerruf bleibt maßgeblich. Gleichzeitig können technische Bearbeitungszeiten bei Banken, Kartenanbietern oder Zahlungsdienstleistern beeinflussen, wann eine Gutschrift tatsächlich im Konto sichtbar wird.

Eine Rückzahlung kann nach Abschluss der erforderlichen Prüfung zur Verarbeitung weitergegeben werden.
Solange die Ware noch nicht zurückgegeben wurde und kein geeigneter Versandnachweis vorliegt, kann die Rückzahlung unter den gesetzlichen Voraussetzungen zunächst zurückgehalten werden.
Für die reguläre Erstattung wird keine zusätzliche Bearbeitungs- oder Rückzahlungsgebühr berechnet.

Die tatsächliche Buchungsdauer nach Auslösung einer Rückzahlung hängt vom jeweiligen Zahlungsdienstleister ab und lässt sich daher nicht verbindlich festlegen.

6. Zustand der zurückgesendeten Ware

Eine Rückgabe im Rahmen des Widerrufsrechts setzt nicht voraus, dass die Ware vollständig unberührt geblieben ist. Verbraucher dürfen einen Artikel grundsätzlich soweit prüfen, wie dies zur Feststellung seiner Beschaffenheit, Eigenschaften und Funktionsweise erforderlich ist.

Für eine möglichst reibungslose Rückgabe ist es dennoch sinnvoll, vorhandene Verpackungsbestandteile, Zubehör und Unterlagen soweit möglich aufzubewahren.

Zubehör, lose Bestandteile und mitgelieferte Komponenten sollten nach Möglichkeit gemeinsam mit dem Artikel zurückgegeben werden.
Eine Nutzung, die über eine übliche Prüfung hinausgeht, kann zu einer Wertminderung führen.
Ein möglicher Abzug wegen Wertverlust richtet sich nach den gesetzlichen Voraussetzungen und dem tatsächlichen Zustand der Ware.

Die bloße Beschädigung oder das Fehlen der Originalverpackung führt nicht automatisch zum Ausschluss eines gesetzlichen Widerrufsrechts.

7. Umtausch eines Artikels

Soll ein Artikel beispielsweise gegen eine andere Größe, Ausführung oder ein anderes Modell ausgetauscht werden, kann hierzu eine Anfrage an den Support gestellt werden.

Ein Umtausch kann organisatorisch über eine Rückgabe der ursprünglichen Ware und eine anschließende Ersatzlieferung abgewickelt werden.

Zunächst kann geprüft werden, welcher Artikel zurückgegeben werden soll.
Anschließend richtet sich die weitere Vorgehensweise nach Verfügbarkeit und Bestellstatus.
Wird ein Ersatzartikel versandt, können nach Übergabe an den Transportdienstleister neue Sendungsinformationen bereitgestellt werden.

Ein Anspruch auf eine bestimmte Ersatzvariante kann insbesondere von der tatsächlichen Verfügbarkeit abhängen. Gesetzliche Rechte bei mangelhafter Ware bleiben davon unberührt.

8. Verzögerungen durch außergewöhnliche Umstände

Rücksendungen und Ersatzlieferungen sind teilweise von Transport- und Logistikprozessen abhängig. Ereignisse außerhalb des unmittelbar beeinflussbaren Ablaufs können daher zu längeren Bearbeitungs- oder Transportzeiten führen.

Hierzu können beispielsweise zählen:

Naturereignisse oder größere regionale Störungen,
Unterbrechungen bei Transportdienstleistern,
außergewöhnliche Einschränkungen innerhalb von Liefer- oder Logistikketten.

In solchen Situationen kann sich die weitere Abwicklung entsprechend verschieben. Soweit praktikabel, kann anhand der konkreten Situation eine alternative Vorgehensweise geprüft werden.

Gesetzliche Verbraucherrechte und zwingende gesetzliche Fristen werden durch solche allgemeinen Hinweise nicht aufgehoben.

9. Datenschutz bei Rückgaben

Im Zusammenhang mit Rückgaben, Rückerstattungen oder einem Umtausch werden personenbezogene Daten nur soweit verarbeitet, wie dies für die Bearbeitung des jeweiligen Vorgangs oder zur Erfüllung gesetzlicher Verpflichtungen erforderlich ist.

Hierzu können insbesondere Name, Anschrift, Kontaktinformationen, Bestelldaten und notwendige Zahlungsinformationen gehören.

Die Datenverarbeitung erfolgt unter Berücksichtigung des GDPR und der sonstigen anwendbaren Datenschutzvorschriften.

Je nach gesetzlicher Voraussetzung können betroffene Personen insbesondere folgende Rechte haben:

Auskunft über verarbeitete personenbezogene Daten,
Berichtigung unrichtiger oder unvollständiger Angaben,
Löschung von Daten, sofern keine gesetzlichen Aufbewahrungs- oder sonstigen vorrangigen Gründe entgegenstehen,
Einschränkung der Verarbeitung oder Widerspruch, soweit die jeweiligen rechtlichen Voraussetzungen erfüllt sind.

Zur Absicherung der Daten können geeignete technische und organisatorische Maßnahmen sowie Zugriffsbegrenzungen eingesetzt werden.

Weitere Informationen sollten in der Datenschutzerklärung von gervado.com bereitgestellt werden.

10. Beschädigte, fehlerhafte oder falsch gelieferte Ware

Falls ein Artikel beschädigt ankommt, nicht der bestellten Ware entspricht oder ein anderes Lieferproblem vorliegt, kann der Vorgang über den Support gemeldet werden.

Für die Prüfung sind vor allem Angaben erforderlich, mit denen sich Bestellung und Problem eindeutig zuordnen lassen.

Die Bestellnummer sollte bei der Kontaktaufnahme angegeben werden.
Eine kurze Beschreibung des festgestellten Mangels oder der Falschlieferung erleichtert die Zuordnung.
Fotos oder Videos können bei sichtbaren Schäden hilfreich sein, sofern diese zur Beurteilung des konkreten Falls benötigt werden.

Nach Prüfung des Sachverhalts kann abhängig vom jeweiligen Fall eine geeignete weitere Abwicklung, beispielsweise Rückgabe, Ersatzlieferung, Nachlieferung oder Erstattung, in Betracht kommen.

Gesetzliche Gewährleistungs- und Verbraucherrechte werden durch dieses Verfahren nicht eingeschränkt.